为保护金融消费者合法权益，营造良好和谐的金融环境，保护银行业消费者合法权益，增强公众的市场信心，促进行业健康发展，2021年度，我行积极开展消费者权益保护相

为保护金融消费者合法权益，营造良好和谐的金融环境，保护银行业消费者合法权益，增强公众的市场信心，促进行业健康发展，2021年度，我行积极开展消费者权益保护相关工作，现将工作情况总结汇报如下：

关工作，现将工作情况总结汇报如下：

我行高度重视消费者权益保护工作，把保护金融消费者合法权益作为履行社会责任的积极体现，并将该项工作纳入行社治理和企业文化建设之中。制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》，对消费者权益保护工作的组织架构及职责、行为规范、消费者金融信息保护、消费者投诉处理、评估考核问责和外部法律责任等予以规定。

一年来，我行未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发送个人金融信息泄露，也未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，取得一定成效。

一、工作成效

 (一)加强制度建设，完善组织架构体系

我行董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，下设董事会消费者权益保护委员会协助董事会组织指导消费者权益保护工作，审议批准消费者权益保护工作总体政策和相关工作情况，推动消费者权益保护体系建设等；依托消费者权益保护领导小组，定期制定、审查和落实本行消费者权益保护工作的措施、程序和具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要人力物力财力支持，推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展。同时建立总、支两级管理体制，将管理延伸至各支行，进一步将消费者权益保护工作落到实处。

目前，我行根据《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》，明确法律合规部为本行消费者权益保护的牵头部门，负责组织、协调、督促本行各职能部门和各支行开展消费者权益保护工作。法律合规部下设消费者权益保护中心，设有专职消保人员1名，兼职人员2名，负责全行消保的统筹工作，各部室、支行设立1名消保联络员，负责消保工作的组织、落实、受理、反馈。

同时，为不断推动消费者权益保护工作有序发展，我行根据监管要求、业务发展等及时制定了一系列完善的内控制度，2021年度，更新了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司个人客户信息泄露突发事件应急预案（试行）》、《上虞农商银行征信信息安全管理工作方案》、《上虞农商银行关于深入推进“枫桥式”金融消保服务站建设的指导意见》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法》等内控制度。

（二）加强宣传教育和员工培训，普惠广大消费者

一是加强宣传教育。为满足不同金融消费者的金融需求，我行积极开展了以网点宣传为主战场、以微信宣传为新手段、以户外宣传为有益补充和以特色宣传为亮点的各类宣传活动。开展“3.15”消费者权益日宣传活动，发送微信软文、抖音等线上原创信息5条，信息点击数量为4376人次，开展线下宣教活动共113场次，活动触及消费者11万人次，取得了较好的宣传成效；开展“普及金融知识，守住钱袋子”活动，累计开展外拓活动56次，新媒体推广5次，参与宣传人员近800余人，受众消费者达1万余人，发放宣传资料1万余份；开展“金融知识普及月，金融知识进万家，争做理性投资者，争做金融好网民”活动，累计开展活动35次，出动宣传人员600余人，发放宣传资料1.1万余份，活动触及消费者达到7万余人。在各类宣传活动开展过程中，我行未出现营销金融产品和服务替代金融知识宣教的情况。

二是加强员工教育培训工作。为提升全体员工的消保意识，我行每年开展不少于一次的金融消费者权益保护专题培训，培训对象覆盖中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。如：2021年8月16日，组织合规联络员前往德清进行消保培训、于2021年10月28日对14名新入职员工进行了消费者权益保护的专题培训，于2021年12月23日针对中高级管理人员的召开线上消保培训。同时，制作消保课件并上传至“上行学苑”APP，安排柜员利用业余时间进行自主学习。

（三）加强流程管控，规范业务管理

我行已制定了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》，建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。同时该办法明确各部门的消保工作职责，确保部门之间的横向信息共享以及工作协调配合有效运行。

2021年度，我行法律合规部对各部门提交的产品管理办法、合同协议、营销方案、宣传文本等共34条开展消保审查，覆盖率达100%。各经办部门根据消保审核部门提出的审查意见及时进行更正，剔除“无意见”的消保审查意见，消保部门提出审查意见共计5条，经办部门均有采纳，采纳比率达100%。

在金融产品和服务营销宣传过程中，我行认真开展事中管控，定期开展柜面优质服务监控抽查及第三方神秘人暗访，2021年共组织柜面优质服务质量抽查4次；按季度对支行理财代销业务开展检查，内容包括但不限于“双录”专区建设、销售人员上岗资格、风险测评等。对检查中发现的问题，及时进行整理通报并落实整改问责，持续推动柜面优质服务提升工作。

我行根据市场需求，及时了解同业动态，定期对金融产品进行利率、期限等方面的调整，充分满足广大金融消费者的需求，并持续倾听广大消费者的意见和建议。2021年度，我行对已推出的存款产品（定存宝、大额存单等）进行消费者满意度调查，共计抽样存量客户185人，满意度达到98%以上。

（四）规范数据采集，提升个人金融信息保护

客户在我行办理线上、线下业务时，通过提供纸质、电子等形式的格式文本，适当提醒或告知消费者使用消费者金融信息的目的、方式、类别、内容，以及提供消费者金融信息可能存在风险等内容，便于消费者作出判断。

我行出台了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司数据申请调用、维护管理制度》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司数据安全管理实施细则》，实行分级授权，严格落实信息使用制度。

为确保我行科技信息管理，制定《上虞农商银行计算机安全管理规定》、《上虞农商银行数据治理基本制度》等各项科技类制度和应急预案，并严格落实。同时，日常工作中做到四个确保：一是确保运维人员每日对我行各系统、网络、设备、中心机房进行检查，排除隐患；二是确保每日登记安全检查更新记录表，跟踪定期检查工作落实到位；三是确保系统、网络巡检和应急演练工作，科技人员熟悉和完善应急预案，提高技术保障水平；四是确保事件汇报制度，发现风险问题，及时按制度和流程汇报，确保风险可控。

2021年度，我行根据《2021年上虞农商银行科技信息安全检查方案》要求，对信息安全工作进行了一次全面的自我评估和审查，评估年度内未发生故意或者过失泄漏或者非法向他人提供因职务之便所掌握的消费者金融信息的情况。

（六）加强投诉管理，提升客户满意度

一是加强投诉信息公示，我行按年撰写年度消费者权益与保护工作报告，向董事会汇报消保工作，并于我行官方网站向社会公示年度消保工作总结；各分支机构所有网点都按照人行规定制作了金融消费者权益投诉监督牌，对投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等进行了公示。同时，在营业网点设意见簿、意见箱，通过官方网站及营业网点公布投诉受理电话等方式进一步畅通投诉受理与处理渠道。

二是做好投诉处理工作。2021年度，我行共办理各类投诉182件，比上年增加53件，其中办理来信来访银监及区信访局转交的有效信访件21件、办理电话投诉2件、办理客服96596工单系统消费者投诉159件。我行182件投诉件按消费者投诉业务类别分类，其中人民币储蓄类投诉件32件，比上年增加13件；贷款类投诉件32件，比上年增加16件；银行卡类投诉件62件，比上年增加29件；支付结算类投诉件13件，比上年下降1件；自营理财类投诉件3件；其他中间业务类投诉件1件，比上年下降6件；其他类投诉件等39件，比上年增加1件。

2021年度投诉件中涉及因服务态度及服务质量引起的投诉110件，占到了总投诉件的60.43%，涉及服务态度及服务水平类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面；第二，投诉更为多样化，向柜面业务、贷款业务、信用卡业务、中间业务、代理业务、定价收费等多条线发展。

三是持续创建“枫桥式”金融消保服务站。制定金融消保服务站建设的指导意见，严格按照服务站建设要求，设立了业务政策公示咨询区、金融知识宣传教育区、消费投诉一线处理区、矛盾纠纷多元化解区、金融服务体验提升区、志愿公益形象展示区六大方面的功能区，每一个区块都设置相应的服务内容，做好关于金融政策及本机构产品服务等方面宣传，提升金融消费者的金融知识储备，弘扬社会主义核心价值观，做社会正能量的传导者。目前我行已有2个网点（总行营业部、百官支行润丰分理处）完成创建工作，2021年度我行在此基础上又计划打造2个网点（道墟支行营业部、崧厦支行华镇分理处），由于网点改造及疫情原因，新增网点的创建工作尚未完成。另一方面，我行依托金融消保服务站，积极运用金融消费纠纷非诉机制化解矛盾。总行营业部、百官支行润丰分理处消保服务站已加强与上虞人民联合调解委员会、网点附近社区、小区业委会的沟通对接，建立了矛盾纠纷多元化解的渠道和路径，如投诉案件涉及到社区、小区居民且难以化解的情况，可联系社区、小区的兼职调解员协同处理。

（七）加强监管联动，提升消保工作质效

一是开展消费者权益保护工作自评。根据人行要求，2022年1月开展2021年度金融消费权益保护评估工作。

二是做好各级监督部门的检查、业务培训、会议、调研、宣传活动等，正确报送消费权益保护相关报表、自评表及报告、典型案例及相关信息资料，积极配合人行及相关监管部门进行金融消费者投诉受理、处理工作，凡有监管部门转办的金融消费者投诉能进行及时处理，都按时办结。日常工作中积极加强与同业之间的联系、探讨，接受新闻媒体、政府部门、社会团体、金融消费者等对我行金融消费保护工作的监督评价，全年未有被媒体曝光或被有关部门通报事件。

三是积极配合监管部门工作，协助人行上虞支行积极完成我行金融消保服务站开展情况调研；向人行上虞支行积极报送三个有关银行卡、个人储蓄和银行代理消保典型案例。

二、存在问题

（一）员工培训力度有待加强。部分员工保障金融消费者权益意识有待提高，个别员工对金融消费者权益保护工作认识尚不到位。

（二）员工业务能力及操作水平有待加强。个别员工业务技能掌握不熟练操作不规范，或业务知识掌握不全面，如理财产品销售过程中风险评估结束时未告知客户风险评估结果及可购买的相应等级理财产品，给金融消费者办理业务带来一定的影响

（三）柜面优质服务有待加强。部分网点在办理业务过程中惧怕出现差错，变相拒办一些复杂业务，有些办事效率低、服务质量差，使客户等候办理业务时间长，浪费客户时间，引起客户不满，服务意识有待于进一步加强。

（四）宣传教育有待加强。随着农村经济金融的快速发展，消费者对各类金融服务需求日趋增多，各类金融产品层出不穷，虽开展了“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等多种宣传活动，尚存在不能满足部分消费者金融知识需求。

（五）安全防范意识和技能有待加强。随着互联网、大数据技术的不断深化发展，信息安全理念也在发生变化，全员参与是新趋势，安全关口前移是新控制，人的身份是新边界，数据是新中心，信息安全管理涉及的面更广，难度也在不断加大，行内部分人员的安全防范意识和防范技能不强。

三、下一步计划

1、进一步规范服务流程，提高信息披露和宣传教育工作。一是加强产品和服务信息的披露，主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，不但要介绍收益性，更要提示其风险面，避免误导消费者并严格按照国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目及标准。二是积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，建立消费者权益保护工作的日常沟通机制。三是定期开展银行业金融知识宣传教育活动，通过加强客户的金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

2、整合投诉管理，进一步改进服务管理体系。一是开展消保课题研究，拟将全行的消保工作进行资源集中，提升消费者保护工作的时效性及集约性，从而进一步提高处置效率；二是牢固树立“以客户为中心”的服务理念和服务意识，并融合到全行每一个岗位、每一项业务流程，融入到面对客户的营销中。二是进一步巩固和深化标准化网点打造成果，建立有效的服务督导制度，通过第三方培训机构的明察暗访，保证服务规范的落地生根。

3、进一步落实信访处置规范动作。一是切实落实投诉“首问责任制”和“属地管辖制”，对客户反映的问题，不推诿、不推责、不拖延，主动查清事实、积极沟通协调、热情答疑解惑，引导客户通过合理途径解决问题，确保矛盾就地解决、问题就地处理。二是切实承担起投诉处理的主体责任，全面落实信访投诉“行长负责制、行长领办制、行长接访制”，因外部合作机构不规范操作引起的信访投诉，不简单将问题和矛盾推到合作机构，而是要发扬“端盘子”精神，积极推动各方充分沟通协调，依法有效化解矛盾。三是落实专人做好信访台帐记录和分析，及时掌握客户投诉的热点问题和趋势变化，及时采取针对性管控措施，最大可能降低重复信访和群体信访发生几率。

                 上虞农商银行

                                         2022年1月30日