为保护金融消费者合法权益，营造良好和谐的金融环境，保护银行业消费者合法权益，增强公众的市场信心，促进行业健康发展，2020年度，我行积极开展消费者权益保护相关工作，现将工作情况总结汇报如下：

我行高度重视消费者权益保护工作，把保护消费者合法权益作为履行社会责任的积极体现，并将该项工作纳入行社治理和企业文化建设之中。制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》，对消费者权益保护工作的组织架构及职责、行为规范、消费者金融信息保护、消费者投诉处理、评估考核问责和外部法律责任等予以规定。同时，根据上级部门的管理建议及自身业务实际，对消费者权益保护工作相关制度及时进行梳理修订，基本形成较为完善的消费者权益保护制度体系并落实执行。一年来，我行未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发送个人金融信息泄露，也未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，取得一定成效。

一、工作成效

 (一)加强制度建设，完善组织架构体系

我行董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，下设董事会消费者权益保护委员会协助董事会组织指导消费者权益保护工作，审议批准消费者权益保护工作总体政策和相关工作情况，推动消费者权益保护体系建设等；依托消费者权益保护领导小组，定期制定、审查和落实本行消费者权益保护工作的措施、程序和具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要人力物力财力支持，推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展。同时建立总、支两级管理体制，将管理延伸至各支行，进一步将消费者权益保护工作落到实处。

目前，我行已基本建立起涵盖消费者权益保护工作组织架构及职责、客户信息保护、投诉处理、内部审计与考核的制度体系。《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》明确了董事会、高管层、总行相关部室及各支行消费者权益保护工作的职责，提升对消费者权益保护工作的重视程度，同时对消费者权益保护的相关内容加以明确规定。《客户投诉管理办法》对受理客户投诉工作程序及处理时限等做了较为具体的规定。《信访工作实施细则》对信访组织机构和职责、信访工作办理原则及流程等做了具体的规定，并严格按照规定对来信、来访及银监等外部机构转办的信访件进行及时妥善的处理。我行董事会、高管层、相关职能部门能严格按照相关制度开展工作，落实消费者权益保护的各项举措。

（二）加强宣传教育和员工培训，普惠广大消费者

一是加强宣传教育。为满足不同金融消费者的金融需求，我行积极开展了以网点宣传为主战场、以微信宣传为新手段、以户外宣传为有益补充和以特色宣传为亮点的各类宣传活动。开展“3.15”消费者权益日宣传活动，3天微信转发达8300多条，受众消费者超过16万人次；开展“普及金融知识万里行”活动，外拓活动84次、官方微信推广10次、抖音视频推广2次，辖内18家支行都拍摄了宣传小视频，行内参与宣传人员近500余人，受众消费者达2万余人；开展“普及金融知识 守住钱袋子”宣传活动，其中外拓活动18次、新媒体推广10次，参与宣传人员近500余人，受众消费者达8千余人，发放宣传资料3千余份；开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，活动期间开展厅堂微沙龙、金融大讲堂等各类活动30次，出动宣传人员500余人，发放宣传折页两万余份，制作推广抖音短视频10个，H5原创动图作品1个，微信宣传软文5篇，受众消费者达到10万人。

二是加强员工教育培训工作。在年初的培训计划中列入服务质量、金融消费者信息保护等相关内容；在新员工入职培训、其他各条线业务人员岗前培训等项目中融入金融消费者信息保护等相关内容；人行新消保办法出台后，及时组织全行干部员工开展培训，并留存相应的培训档案。

（三）加强流程管控，规范业务管理

一是在金融产品开发设计时融入金融消费者权益保护理念和工作要求，年初对相关宣传费用和网点升级改造费用纳入成本预算,严格管理金融产品和服务的营销推介行为，对各项业务办理各个环节按流程进行了实时监督，对发现的问题分析原因及时整改提升,持续做好消费者权益的维护和服务工作。

二是各机构网点认真履行告知义务，对收费标准、存贷款利率、营业时间、员工上岗信息、投诉电话等按要求公示，对客户群体进行精准划分，本着适当性原则向客户营销产品。

三是加大营业场所安全设施建设投入，营业场所全部实现了安全达标，并有计划实施安全检查，确保了客户财产和人身安全。加强我行设施、计算机网络平台日常进维护、保养、技术升级，加强对业务人员的技能培训，严格要求员工按照相关业务系统操作规程进行业务操作。严密监督关键岗位人员与客户异常资金来往或违规保管客户卡、密码、印鉴、网银U盾等重要物品行为。

四是按照监管法规要求，制定金融产品与服务价格信息披露制度，向股东和社会进行信息披露，在我行官网、官微均能查询相关产品信息，对购买理财产品等客户进行风险测评，并根据测评结果提供相应的金融产品。

五是在业务营销中，始终坚持诚信为本、公平交易的原则，尊重消费者意愿，从未发生过误导客户或者擅自代理客户办理业务的情形；营销宣传全面、准确地描述金融产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒。

六是为及时、全面掌握我行重大突发事件，提高应对、处置重大突发事件的能力，切实防范和化解金融风险，维护金融和社会稳定，每年开展银行流动性风险事件应急演练，防范于未然。

（四）加强源头治理，夯实金融基础工作

一是持续打造标准化网点和柜面优质服务建设。在做好岗前培训的基础上，定期开展柜面优质服务监控抽查及第三方神秘人暗访，2020年共组织4轮柜面优质服务质量抽查；按季度对支行理财代销业务开展检查，内容包括但不限于“双录”专区建设、销售人员上岗资格、风险测评等。对检查中发现的问题，及时进行整理通报并落实整改问责，持续推动柜面优质服务提升工作。

二是总行通过例会、非现场检查及第三方公司暗访，对疫情稳定后的各项服务工作进行了规范，要求各支行对各网点厅堂、柜面的服务工作进行规范提升，以优质服务促进各项业务的长效发展；在各支行的配合下，对照全国文明城市新的测评标准，进一步提升了公益宣传力度，顺利通过了全国文明城市省级测评。

三是坚持支农、支小市场定位，开展普惠化建设。首先推进再贷款精准投放。积极争取央行防控重点企业专项再贷款、5000亿元和10000亿元支小再贷款以及央行普惠小微企业信用贷款支持计划，全力保障信贷资金向上虞区小微企业倾斜。累计发放抗疫再贷款13家企业3.594亿元，发放5000亿再贷款728户23.38亿元，发放万亿再贷款4181户48.56亿元。其次加大减费让利帮扶力度。对符合要求的企业主动提供延期还本付息服务和加大信用贷款支持力度，累计操作普惠小微贷款延期还本付息共858笔14.83亿元，为1801户小微企业提供7.9亿元信用贷款，累计为企业减费让利2.5亿元。再次切实扛起乡村振兴主办银行担当，举行“金融服务三农，助推乡村振兴暨‘丰收’基金发布会”，成立1500万元丰收基金，推出“乡村振兴·强村贷”，保障乡村振兴资金需求。大力推进农户小额普惠贷款工作，聚焦全面覆盖，实现农户小额普惠贷款流程最简、覆盖最广、实惠最多。12月末，全区授信15.79万户，符合条件农户授信率为100%，授信金额234.5亿元。

（五）加强数据管理，提升个人金融信息保护

  我行成立信息技术管理委员会，负责组织和领导全行的信息科技工作；成立计算机信息系统安全领导小组负责安全计划的制定和组织协调工作，并下设计算机信息系统安全工作小组，负责方案及计划的设计和落实。科技管理制度健全，涵盖网络、信息系统、软件开发、数据治理、应急管理、中心机房、外包管理等各方面，并严格落实。

建立完善的安全管理制度，制定了由《上虞农商银行计算机安全管理规定》、《上虞农商银行计算机信息系统涉密管理规定》、《上虞农商银行信息系统应急预案管理规定》等构成的全面的信息安全管理制度，从制度层面防范安全事件的出现。建立信息安全事件报告机制和处理流程，明确各类安全事件类型，规定安全事件的现场处理、事件报告和后期恢复的管理职责，并根据安全事件对本系统产生的影响，对安全事件进行等级划分，制定安全事件报告和响应处理程序，确定事件的报告流程，响应和处置方法。重要岗位均配备A/B角，A/B角定期轮换，在明确岗位职责同时与科技信息部所有人员签订保密协议，并定期开展相关培训提高人员技能水平。

在数据管理方面，对各应用系统指定相应备份策略，定期执行恢复程序，检查和测试备份介质的有效性。建立了数据治理工作机制，制定并发布数据治理的基本制度、数据标准、元数据、数据录入、数据需求、数据安全、数据生命周期、质量与考核、信息系统推广等9项制度。引入数据脱敏平台，对开发环境数据进行严格脱敏操作，确保数据在开发过程中的数据安全。在数据传递中，对于涉敏数据执行严格的审批流程，由分管行领导审批同意后才能执行。对于生产环境变更操作，制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司生产环境操作实施细则》，并严格执行。

（六）加强投诉管理，提升客户满意度

一是我行制定《客户投诉管理办法》、《信访工作实施细则》，对消费者投诉的受理及处理流程进行制度规定;各分支机构所有网点都按规定制作了金融消费者权益投诉监督牌，对投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等进行了公示，同时，我行在营业网点设置意见簿、意见箱，通过官方网站公布投诉受理电话等方式进一步畅通投诉受理与处理渠道;按照投诉处理管理要求，明确客户投诉处理专岗，落实岗位责任，畅通了客户处理流程，并认真做好客户投诉的登记、转办、信息反馈等;按照客户投诉分类管理要求，定期开展客户投诉情况分析，及时查找工作存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”;及时办结监管机构等转发的投诉件，下发客户经理廉洁合规满意度督查的通报。

二是做好投诉处理工作。2020年度，我行共办理各类投诉129件，比上年增加11件，其中办理来信来访银监及区信访局转交的有效信访件14件、办理电话投诉15件、办理客服96596工单系统消费者投诉100件。我行129件投诉件按消费者投诉业务类别分类，其中人民币储蓄类投诉件19件、贷款类投诉件16件、银行卡类投诉件33件、支付结算类投诉件14件、人民币管理类投诉件1件、银行代理业务类投诉件1件、其他中间业务类投诉件7件、其他类投诉件等38件。同时近两年投诉呈现的规律是规模大的支行涉及到的信访件比规模小的支行多，城区支行涉及到的信访件比其他支行多。

三是持续创建“枫桥式”金融消保服务站。为深入践行新时代“枫桥经验”，在监管部门只要求我行创建百官支行润丰分理处作为“枫桥式”金融消保服务站基础上，自我加压，选择总行营业部创建我行第二家“枫桥式”金融消保服务站。严格按照服务站建设要求，设立了业务政策公示咨询区、金融知识宣传教育区、消费投诉一线处理区、矛盾纠纷多元化解区、金融服务体验提升区、志愿公益形象展示区六大方面的功能区，每一个区块都设置相应的服务内容，做好关于金融政策及本机构产品服务等方面宣传，提升金融消费者的金融知识储备，弘扬社会主义核心价值观，做社会正能量的传导者。

（七）加强监管联动，提升消保工作质效

一是开展消费者权益保护工作自评，根据人行要求，2020年1月开展2019年度金融消费权益保护评估工作。

二是做好各级监督部门的检查、业务培训、会议、调研、宣传活动等，正确报送消费权益保护相关报表、自评表及报告、典型案例及相关信息资料，积极配合人行及相关监管部门进行金融消费者投诉受理、处理工作，凡有监管部门转办的金融消费者投诉能进行及时处理，都按时办结。日常工作中积极加强与同业之间的联系、探讨，接受新闻媒体、政府部门、社会团体、金融消费者等对我行金融消费保护工作的监督评价，全年未有被媒体曝光或被有关部门通报事件。

三是积极配合监管部门工作，协助人行上虞支行积极完成我行金融消保服务站开展情况调研；向人行上虞支行积极报送三个有关银行卡、个人储蓄和银行代理消保典型案例。

二、存在问题

（一）员工培训力度有待加强。部分员工保障金融消费者权益意识有待提高，个别员工对金融消费者权益保护工作认识尚不到位。

（二）员工业务能力及操作水平有待加强。个别员工业务技能掌握不熟练操作不规范，或业务知识掌握不全面，如理财产品销售过程中风险评估结束时未告知客户风险评估结果及可购买的相应等级理财产品，给金融消费者办理业务带来一定的影响

（三）柜面优质服务有待加强。部分网点在办理业务过程中惧怕出现差错，变相拒办一些复杂业务，有些办事效率低、服务质量差，使客户等候办理业务时间长，浪费客户时间，引起客户不满，服务意识有待于进一步加强。

（四）宣传教育有待加强。随着农村经济金融的快速发展，消费者对各类金融服务需求日趋增多，各类金融产品层出不穷，虽开展了“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等多种宣传活动，尚存在不能满足部分消费者金融知识需求。

（五）安全防范意识和技能有待加强。随着互联网、大数据技术的不断深化发展，信息安全理念也在发生变化，全员参与是新趋势，安全关口前移是新控制，人的身份是新边界，数据是新中心，信息安全管理涉及的面更广，难度也在不断加大，行内部分人员的安全防范意识和防范技能不强。

三、下一步计划

下一步，我行将以不断满足金融消费者满意度为目的，以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，进一步做好消费者权益保护各项工作。 

(一)继续梳理制度，完善制度体系。全面、系统梳理我行现有的相关消保制度，是否完全符合新消保法的要求；理顺消保工作流程制度，进一步明确全行消保工作职责分工、产品与服务管理、宣传与教育培训、投诉处理等方面的具体要求；建立全行消保工作考评机制、监督和责任追究机制，促进消费者权益保护落实到日常的服务经营中。

（二）继续抓好投诉处理工作，提升客户满意度。一是认真对待各种渠道反馈的客户意见，特别是针对客户反馈较为集中的问题，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。同时加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。二是为深入践行新时代“枫桥经验”，在原有两家“枫桥式”金融消保服务站基础上，2021年再新创建2家“枫桥式”金融消保服务站，同时加强与监管部门、司法、社区（村）等部门和组织的沟通对接，尝试构建第三方金融消费纠纷调解机制和矛盾化解模式。三是梳理收集编辑我行和其他行金融消费者方面投诉典型案例下发各支行，对典型投诉案例反映的问题点进行剖析，找出存在不足，以利于改进管理和服务流程，提升投诉处理水平。

（三）继续加强业务协同和考核，提升消保工作质效。一是对外加强监管部门沟通、同业学习交流，对内加强总行部门、支行间协作配合，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。二是定期对员工的业务知识技能进行考核评比，开展形式多样的岗位练兵等活动，确保业务人员具备较强的业务能力和操作水平

（四）继续加大宣传和提升服务品质，提供优质服务。一是进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视，通过线上、线下等多样宣传形式，为金融消费者普及消费知识，通过持续不断的宣传教育，促使社会各级树立牢固深入的消费者权益保护理念，不断增强金融消费者特别是农村群众对金融产品、服务和相应风险的识别能力。二是进一步完善服务管理体系，着力构建 “领导为员工服务、上级为下级服务、二线为一线服务、中后台为前台服务、全社为客户服务”的大服务工作格局；进一步巩固和深化标准化网点打造成果，提升服务督导制度，加强第三方机构的明察暗访，保证服务规范的落地生根，为我行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，实现我行可持续健康发展。

（五）继续加大管理，提升数据安全意识。要加强信息安全管理，从人控向机控转变，提升安全问题自动发现、自动预警能力，要强化安全培训，特别是数据安全培训，不断提升全行员工的数据安全意识。