为保护金融消费者合法权益，提高服务水平和市场反应速度，营造良好和谐的金融环境，增强公众的市场信心，促进银行业稳健发展，2022年度我行积极开展消费者权益保护工作，现将相关情况总结汇报如下：

一、持续完善组织体制建设

1、落实战略规划，提升全行消保意识

我行制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司董事会消费者权益保护委员会议事规则》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护领导小组工作制度》，明确董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，下设董事会消费者权益保护委员会协助董事会组织指导消费者权益保护工作，审议批准消费者权益保护工作总体政策和相关工作情况，推动消费者权益保护体系建设等；依托消费者权益保护领导小组，定期制定、审查和落实本行消费者权益保护工作的措施、程序和具体的操作规程。同时建立总行、支行两级管理体制，将管理延伸至各支行，进一步将消费者权益保护工作落到实处。

法律合规部牵头做好全行消保工作，定期向董事会、消保领导小组汇报工作开展情况。2022年4月8日、8月5日、10月27日、12月27日，我行召开三届二、三、四、五次董事会议，确立第三届董事会消费者权益保护委员会委员，并向全行参会董事汇报《2021年消费者权益与保护工作报告》。2022年4月8日、2022年10月27日召开两次董事会消费者权益保护委员会议，及时汇报金融消保工作情况，董事会成员对消保工作提出了有建设性的意见和建议。

为着力提升银行消费者风险防范意识和能力，切实保障广大金融消费者的合法权益，我行制定客户投诉处理管理办法、金融知识普及与金融消费者教育工作计划、员工教育培训等各类计划，确保公平对待消费者。

2、明确岗位职责，完善组织架构体系

我行制定了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权

益保护工作办法》，明确法律合规部为本行消费者权益保护的牵头部门，负责组织、协调、督促本行各职能部门和各支行开展消费者权益保护工作。法律合规部下设消费者权益保护中心，设置副总经理1名，专职消保人员1名，负责统筹推进全行消保工作，各部室、支行设立1名消保联络员，负责消保工作的组织、落地、受理、反馈。同时保障必要人力物力财力支持，推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展。

二、梳理修订各项管理制度

1、加强制度建设，提升内控管理

一是加大金融消费者权益保护工作考核，将考核制度纳入《浙江上虞农村商业银行股份有限公司2022年度支行经营管理考核办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司标准化网点考核办法》，通过定性方式进行考核。

二是制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司理财业务管理办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司理财产品销售管理办法》等金融消费者风险等级评估制度，对理财产品和服务风险、金融消费者的风险承受能力进行科学合理的分级和评估。

三是制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司数据安全管理实施细则》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司客户信息管理办法》等消费者金融信息保护制度，进一步规范客户信息的采集、维护、保管和使用管理，强化客户信息安全。

四是按照法律法规及监管要求，制定金融产品与服务价格信息披露制度，向股东和社会进行信息披露，在我行官网、官微均能查询相关产品信息，对购买理财产品的客户进行风险测评，并根据测评结果提供相应的金融产品。

五是制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司金融营销宣传管理办法》，明确零售银行部作为牵头部门，统筹全行金融营销宣传工作，加强金融营销宣传专题教育和培训，健全金融营销宣传管理长效机制。

六是制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法》，全行上下根据相关要求，因地制宜，采取常态化和集中化相结合的方式，有针对性地开展宣传教育活动。

七是建立《客户投诉管理办法》、《信访工作实施细则》等投诉处理工作制度，明确投诉登记要求、处理流程、档案管理、信息披露、责任追究等内容，保障客户投诉能得到及时有效处理，维护本行的良好形象。

八是建立金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。已制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司客户投诉管理办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作审计办法》等，内容涵盖内部审计、责任认定等。

九是为及时、全面掌握我行重大突发事件，提高应对、处置重大突发事件的能力，切实防范和化解金融风险，维护稳定的经营环境，出台《上虞农商银行重大突发事件报告制度实施细则》，并每年开展银行流动性风险事件应急演练，防患于未然。

十是为不断推动消费者权益保护工作有序发展，我行根据监管要求、业务发展等及时更新相关内控制度。2022年度，我行落地完善《浙江上虞农村商业银行股份有限公司个人客户信息泄露突发事件应急预案（试行）》、《上虞农商银行征信信息安全管理工作方案》、《上虞农商银行关于深入推进“枫桥式”金融消保服务站建设的指导意见》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法》等内控制度。

2、完善工作机制，加强流程管控

我行已制定了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作办法》，建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及后续管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。同时该办法明确各部门的消保工作职责，确保部门之间的横向信息共享以及工作协调配合。

2022年度，我行法律合规部对各部门提交的产品管理办法、合同协议、营销方案、宣传文本等共12条开展消保审查，覆盖率达100%。各经办部门根据消保审核部门提出的审查意见及时进行更正，剔除“无意见”的消保审查意见，消保部门提出审查意见共计2条，采纳比率达100%。

在金融产品和服务营销宣传过程中，我行认真开展事中管控，定期开展柜面优质服务监控抽查及第三方神秘人暗访，2022年共组织柜面优质服务质量抽查2次；按季度对支行理财代销业务开展检查，内容包括但不限于“双录”专区建设、销售人员上岗资格、风险测评等。对检查中发现的问题，及时进行整理通报并落实整改问责，持续推动柜面优质服务提升工作。

根据消保条线客户意见反馈情况，我行分别对二手车分期业务、住房按揭贷款、自助银行等业务开展部门间横向交流沟通。以客户满意度为最终目标，主动协调改进服务流程，加快反应速度。对客户投诉焦点问题开展信息共享，召开专题会议，制定解决办法，充分保护消费者合法权益。

3、强化考核评价，提升消保工作质效

一直以来，我行都将金融消费者权益保护工作作为全行业务

发展中的一项重要内容。为强化金融消费者权益保护工作考核评价，我行将消保工作纳入《浙江上虞农村商业银行股份有限公司2022年度支行经营管理考核办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司标准化网点考核办法》等制度中，通过定性方式进行考核，合理分配指标的占比和权重。

三、强化消费者权益保障

1、加强内部培训，提升员工消保意识

为提升全体员工的消保意识，我行每年开展不少于一次的金融消费者权益保护专题培训，培训对象覆盖中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。如：我行于2022年12月8日在2023年“走千访万”劳动竞赛启动会上对中高级管理人员开展消保专题培训；7月份线上投诉处置技巧培训，9月份浙江农信学院首届消保联络员培训以及消保业务经验现场交流会各1场。6月份对新进员工讲解了消保课程，帮助新进员工树立消保意识，为独立开展业务打好基础。全年根据投诉发生的频率和指向，对消保联络员开展针对性辅导，同时要求消保联络员在支行范围内转培训，确保投诉预防、处置措施传达到一线。

2、加强风险评级，落实适当性原则

根据监管要求，市场实际及行业变化，我行认真落实适当性原则，建立金融产品和服务的风险评估体系，合理划分金融产品和服务风险等级，如制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司金融产品（业务）洗钱风险评估管理办法》，将金融产品（业务）洗钱风险按其风险程度划分为高、中、低三个风险等级；制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司理财业务管理办法》,将理财产品风险评级结果以风险等级体现，由低到高分别为PR1（低风险级）、PR2（中低风险级）、PR3（中等风险级）、PR4（中高风险级）、PR5（高风险级）五级。

针对消费者的风险承受能力，我行制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司理财业务管理办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司理财产品销售管理办法》，在理财销售前严格开展风险评估，根据评估分值将客户分为激进型、进取型、稳健型、谨慎型、保守型五个等级，办法中规定对客户的风险评估有效期为一年。客户在完成风险评估后，我行根据评估结果向客户提供相应的金融产品，且理财销售系统中对此做了控制，操作时不能购买高于客户风险评估结果的产品。柜员在办理理财销售过程中，严格遵守风险提示、双录等操作，严禁出现“先销售后评估”、“代客户评估”、“诱导客户随意调整评估结果”等情形。

3、保障金融消费者财产安全

为切实加强我行安全保卫工作，防范治安案件、事故的发生，保障金融消费者人员和资金财产安全，我行制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司安全保卫管理办法》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司安全保卫类应急预案管理办法》等，要求各部室、支行定期开展各类安全演练。另一方面，为进一步强化内部监督制约，有效防范和遏制各类案件的发生，我行制定《浙江上虞农村商业银行股份有限公司干部交流、重要岗位员工岗位轮换和强制休假管理办法》，定期开展员工行为动态排查、员工行为专项风险排查等。

全面落实反诈各项措施，强化源头治理、系统治理、综合治理，有效切断犯罪分子涉诈涉赌资金转移链条，牢牢守住人民群众“钱袋子”。一是以网点宣传为主阵地，81个网点LED显示屏常年播放反诈宣传标语；营业网点电视机播放养老诈骗打击整治视频、反电信网络诈骗视频；营业场所摆放反电信网络诈骗宣传海报及宣传折页。二是新媒体与传统媒体相结合，线上线下多渠道联动。线上我行制作反诈动漫视频“警惕高利诱惑，防范非法集资”，用形象的动画向老年人普及常见的诈骗手段；制作“反电信网络诈骗法宣传视频”，推动全民学法、知法、守法；推送“反诈警示”微信软文15余篇，并组织全行员工纷纷转发；发送反电信网络诈骗短信42万余条。积极参加首届区“反诈好声音”十佳歌手大赛活动，我行员工自编自唱反诈原创歌曲6首，我行三位选手被评为区反诈十佳歌手，一首首反诈歌曲，引导社会公众在轻松的氛围下学习反诈知识，用歌声把反诈知识传递给客户朋友。线下18家支行每月组织开展电信网络诈骗防范宣传工作，加强对易受骗群体的宣传教育，组织开展老年人微沙龙、门口设摊、进村入企宣传教育382次，发放宣传册2万余份，以简而易懂的形式开展典型案件的警示教育，特别是投资理财、刷单刷信誉、贷款、冒充电商客服、个人征信修复等主要诈骗类型案例的教育，切实增强客户防骗意识和识骗能力。12月，积极参加区公安局组织的反电信网络诈骗法宣传活动，为广大群众传授防范电信网络诈骗的“武功秘籍”，提高群众对各类电信网络诈骗的防骗意识和识诈能力。

2022年度，我行不存在挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产的情形，且未发生财产安全事故。

4、保障金融消费者受尊重权

我行在提供金融产品和服务时，充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，绝不允许出现因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同进行歧视差别对待的情形。我行出台了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司优化老年人金融服务工作实施方案》。另一方面，我行各网点均设置无障碍通道，摆放老花镜、轮椅等便民设施，厅堂设置爱心窗口、爱心座椅等，方便业务办理，提升客户满意度。

5、坚守初心，坚持诚信经营

依照《消费者权益保护工作办法》规定，我行在提供金融产品和服务时，充分尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿。如我行《理财产品销售管理办法》中规定，销售人员应遵循诚实守信原则，忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，严禁销售人员擅自更改客户交易指令，严禁将理财产品与其他产品进行捆绑销售等行为。

6、落实监管政策，加强信息披露

依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条规定，我行在提供金融产品或者服务时，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露相关重要信息。我行在发售理财产品时，向消费者提供产品说明书，对产品的认购、申购和赎回方式、理财的收益和分配等专业术语进行解释。在提供贷款业务时，对还款方式、违约条款、违约责任等进行详细说明。针对以上信息披露资料，我行通过文件制度明确了金融消费者资料如何保存，具体规定如下：《浙江上虞农村商业银行股份有限公司会计档案管理办法》对账户开立、变更、销户资料保管做了明确规定，档案最短保管为十年，大于3年规定。同时，我行在官方网站（www.shangyubank.com）、微信公众号（上虞农商银行SRCB、上虞农商银行微世界）对各类产品信息（包括利率、费用、收益等）进行披露，各网点多媒体设备中滚动播放各项产品收费标准。       

7、制定格式条款，加强提示说明

我行在制定格式合同文本时，通过对字体、字号、颜色等的显著调整，使金融消费者对金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费者有重大利害关系的内容引起注意。客户通过线上方式办理业务时（丰收互联APP、微信公众号），我行提供的电子格式条款也均能采用适当方式让客户识别且易于获取。

同时，我行法律合规部及时修订和清理存在侵害金融消费者合法权益问题和隐患的格式条款及服务协议文本。2022年度，我行共修改合同要点68条，涉及合同文本共230份，不存在《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中“规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金”情况。

8、多种渠道相结合，加强营销宣传力度

目前我行推出的金融广告，主要以平面海报、视频广告和官网、公众号等新媒体广告为主，以上广告均不存在实际承担的义务低于在营销宣传活动中对金融消费者所承诺的标准。且在业务营销中，我行始终坚持诚信为本、公平交易的原则，营销宣传全面、准确地描述金融产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒等。

9、加强金融知识宣传和教育力度

我行于年初制定《上虞农商银行关于组织开展2022年度“普及金融知识万里行”活动的通知》，成立“金融知识普及与金融消费者教育工作”领导小组，由零售银行部统筹推进相关工作。

为更好地做好此次宣传活动工作，根据《关于开展2022年“3.15”消费者权益保护主题宣传活动的通知》，明确了活动的宣传主题、宣传口号、宣传材料、宣传地点选择和宣传形式等，安排全辖18家支行、81个营业网点为主要宣传单位，在各辖内开展宣传周活动，各支行、网点按宣传要求及时实施活动。我行精心挑选与金融消费者密切相关的金融消费知识，一是在我行微信公众号“上虞农商银行微世界”推送微信软文四篇：“金融消费者八项权益早知道”、“关于防范“套路”营销行为的风险提示”、“增强老年人防骗“免疫力”守好养老“钱袋子”、“提高风险防范意识、警惕虚拟货币诈骗”，在官微转发银行业协会银行理财投资者教育保护倡议书；二是在商道百官微信公众号发布一篇宣传文章；三是原创宣传视频“关爱特殊群体、让金融更有温度”、“树立理性消费观，谨防过度信贷”、“您的权益、我的责任，守护金融消费安全”、“金融消费者权益知识问答”四个视频，在抖音、官微上发布，全行员工纷纷转发，力求将宣传的范围扩大到最广。

10、加强投诉信息公示

一是我行按年撰写年度消费者权益与保护工作报告，定期召开董事会议，向全行参会董事汇报消保工作，并于我行官方网站向社会公示年度消保工作总结。

二是我行各分支机构所有网点都按照人行规定制作了金融消费者权益投诉监督牌，对投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等进行了公示，同时，我行在营业网点设置意见簿、意见箱，通过官方网站及营业网点公布投诉受理电话等方式进一步畅通投诉受理与处理渠道。

11、妥善受理、处理投诉

我行制定了《客户投诉管理办法》、《信访工作实施细则》、《重大突发事件报告制度实施细则》，明确了重大消费投诉的预防、报告以及应急处理要求。全年共处理投诉224件，其中银保监系统13件，区信访局26件，96596渠道159件，其他渠道合计26件。 在接到投诉的第一时间，我行要求相应支行及时与客户取得联系，了解情况，与客户做好合理解释并制定解决方案，投诉办结后我行按照要求将投诉内容、处理过程，沟通结果等投诉处理情况向人民银行进行反馈。

12、积极推动金融纠纷多元化解机制建设

为深入践行新时代“枫桥经验”，贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，我行积极创建“枫桥式”金融消保服务站，制定金融消保服务站建设的指导意见，严格按照服务站建设要求，设立了业务政策公示咨询区、金融知识宣传教育区、消费投诉一线处理区、矛盾纠纷多元化解区、金融服务体验提升区、志愿公益形象展示区六大方面的功能区，每一个区块都设置相应的服务内容，做好关于金融政策及本机构产品服务等方面宣传，提升金融消费者的金融知识储备，弘扬社会主义核心价值观，做社会正能量的传导者。目前我行已有3个网点（总行营业部、百官支行润丰分理处、崧厦支行华镇分理处）完成创建工作。

另一方面，我行依托金融消保服务站，积极运用金融消费纠纷非诉机制化解矛盾。总行营业部、百官支行润丰分理处、崧厦支行华镇分理处消保服务站已加强与上虞人民联合调解委员会、网点附近社区、小区业委会的沟通对接，建立了矛盾纠纷多元化解的渠道和路径，如投诉案件涉及社区、小区居民且难以化解的情况，可联系社区、小区的兼职调解员协同处理。

四、严格落实消费者金融信息保护

1、充分尊重消费者，有效收集客户信息

一是客户在我行办理存贷款、理财、信用卡、账户开立等业

务时，我行提供的申请书、协议书、合同等格式文本中均采取适当形式提醒或告知消费者使用消费者金融信息的目的、方式、类别、内容，以及提供消费者金融信息可能存在风险等内容，便于消费者作出判断。

二是客户办理线上、线下业务时，我行提供的格式文本均使用显著的方式告知消费者收集使用信息的目的、方式、内容和使用范围，不存在收集与业务无关的消费者金融信息。以上告知均需消费者书面签字确认、人脸识别确认或采用双录形式告知（理财），我行不存在采取不正当方式或者变相强制方式收集金融消费者的金融信息。

2、分级授权，严格落实信息使用制度

我行出台了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司数据申请调用、维护管理制度》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司数据安全管理实施细则》，对数据管理、应用及数据安全进行进一步明确要求。

目前我行业务数据调用分为两种途径，一类为从业务系统、报表系统前端页面能够直接下载，由业务人员自行根据系统权限进行数据导取并使用。为防止泄密，我行已对终端屏幕做水印处理，便于泄密溯源。另一类为无法通过前台查询，只能通过后台手工提取的数据，只能由科技人员通过后台数据库查询才能获取的数据。针对第二类数据调用场景，我行设置严格的数据审批流程，数据使用申请人必须提交数据维护调用流程，写明取数口径，需要导取的信息项以及是否需要脱敏，根据内置的审批流程完成审批后，科技人员再进行提取，之后将数据附到流程表单或通过内部邮箱加密后发送到业务人员邮箱，如果数据需要外发，则需要经分管行长审批，同时设置安全策略后再进行外发。

3、科技支撑，确保信息安全保存

我行成立信息技术管理委员会，负责组织和领导全行的信息科技工作；成立计算机信息系统安全领导小组负责安全计划的制定和组织协调工作，并下设计算机信息系统安全工作小组，负责方案及计划的设计和落实；设立专门的科技信息部门，负责保证各信息系统和信息科技工作安全持续运转；各部门各司其职，具体承担与本部门相关的信息安全管理任务。

为加强信息安全管理，制定了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司数据安全实施细则》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司基础数据管理细则》、《浙江上虞农村商业银行股份有限公司信息安全管理指引（试行）》等制度，对数据管理、应用及数据安全等方面进一步明确要求，同时对照数据收集、传输、存储、使用、删除、销毁等生命周期各阶段要求进行细化。在数据传递中，对于涉敏数据执行严格的审批流程，必须由分管行领导审批同意后才能执行。

加强全行终端安全控制及统一管理，部署数据防泄密及行为审计软件。搭建联软桌面安全软件服务器，为全行1400余台终端部署DLP以及AuditPlus终端行为审计软件，能够记录用户操作行为并录像保存，为事后行为审计提供数据支撑。应用数据脱敏平台，对开发环境数据进行严格脱敏操作，确保开发过程中的数据安全。同时做好邮件安全网关部署，可实现邮件内容分析过滤，有效防止敏感数据泄露。同时，日常工作中做到四个确保：一是确保运维人员每日对我行各系统、网络、设备、中心机房进行检查，排除隐患；二是确保每日登记安全检查更新记录表，跟踪定期检查工作落实到位；三是确保系统、网络巡检和应急演练工作，科技人员熟悉和完善应急预案，提高技术保障水平；四是确保事件汇报制度，发现风险问题，及时按制度和流程汇报，确保风险可控。2022年度，我行未存在消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改等情况。

4、信息泄露、损毁、丢失

我行已出台了《浙江上虞农村商业银行股份有限公司个人客户信息泄露突发事件应急预案（试行）》，针对个人客户信息泄露等突发事件，提供了明确、可操作的处理报送流程和高效解决方案。2022年度，我行按照要求，开展个人信息安全管理和自查工作，对信息安全工作进行了一次全面的自我评估和审查，评估年度内未发生故意或者过失泄漏或者非法向他人提供因职务之便所掌握的消费者金融信息的情况。

                                          上虞农商银行

2023年4月30日